近日，一批就医保障出租车充实到了金山区各街镇，负责接送居民赴金山区内各医院就医或出院返家，大大缓解了社区保障居民就医的压力，也解了不少患者的燃眉之急。这项工作机制的建立，离不开金山区城运中心的牵线搭桥。
原来，前段时间金山区城运中心通过分析市民服务热线工单类别发现，就医配药用车需求类工单数增长明显，就医出行不便是很多金山市民的“心病”。发现这一现象后，金山区城运中心直接与区交通委沟通联系反映情况，区交通委也相应出台了《关于进一步做好市民紧急就医交通保障工作的通知》，为金山各街镇配备了3-4辆的出租车，供就医配药人员统筹使用。
市民服务热线办理工作一端连着政府，一头系着百姓，是党委政府和市民的连心桥。本轮全市疫情发生以来，金山区始终坚持人民至上理念，高度重视12345市民服务热线中反映的问题，积极协调解决群众疫情期间物资购买、就医配药、通行需求等问题，及时回应群众关切。
就医配药关系着老百姓的生命健康。一段时间，就医配药类工单呈现大幅增长趋势。金山区城运中心将就医配药作为重点诉求进行专类处理。从3月14日起，落实专人负责就医类紧急工单，进行跟踪督办，确保2小时有回应，1天内办结。同时走好走实热线办理的“最后一步”，加大对就医配药工单类的审核回访，每周对上一周就医配药问题进行梳理分析，针对回访不满意、在处置中、未解决的进行跟踪督办，问清原因，并协调一起解决。比如，有市民来电反映购置的阿尔茨海默类药物搁置在青浦顺丰店，无法送达而且已经断药，金山区城运中心在回访中了解到这一诉求还未解决后，中心分管副主任主动联系诉求人了解情况后，主动当起了志愿者，协调区内医药公司帮助居民配药，并将药送到了居民手中，类似情况共协调办理了20余件。
3月28日起，金山区城运中心承担区级24小时服务热线接听任务。面对此起彼伏的电话铃声，面对电话另一端一个个从未碰到过的新问题，市民的抱怨、不理解、不满意，金山区城运中心接听人员耐心倾听、认真记录，同时及时在上海发布、i金山等媒体上收集资料，尽己所能为市民解答，化解市民的情绪、转达市民的诉求，解决市民的困难。比如，有一位市民来电反映其居住在亭林镇某小区内，老人居住在农村地区，老人突发帕金森病摔倒在地并满口胡话，希望能赶到老人身边，带老人去看病。接到电话后，工作人员立即将情况反馈至亭林镇，在镇城运中心的沟通协调下，市民顺利带着老人就医。
记者从金山区城运中心了解到，自3月28日全域进行封控管理后，全体热线工作人员开启了驻守+居家全天候“一线两端”的运转模式，用实际行动架起“连心桥”。有工作人员白天在所在小区做志愿者，晚上回来继续跟大家一起奋战；遇到事实认定难以判断的工单，大家一起探讨，做志愿者的工作人员结合志愿服务中的所见所闻给予参考建议，结案不离实际，更加准确把握事实。有的职工为了保证早上7:30上报数据，几乎和衣而睡，随时起来接收和整理工单；有的职工为了紧急工单及时派发，凌晨2-3点还守着电脑在派单，实现了分钟级的转派。正是他们的辛勤付出，确保金山区在热线工单成倍增长，人员没有增加的情况下，热线工作实现了不断不乱、日产日清的高效运转。
作者：薄小波
编辑：徐晶卉
责任编辑：戎兵
*文汇独家稿件，转载请注明出处。
